リッツ・カールトン宿泊記

リッツ・カールトン宿泊記

１．初めにお詫び

本来画像付きなんですが、まだ上手く画像が置けない。
とりあえず文字だけで勘弁してくださいm(_ _)m

２．なんでまた宿泊？

最近僕は知識と体験に時間とお金を使っています。
僕の友達の二人から「リッツ・カールトンのサービスは素晴らしい」というのを聞いていて、
今年のしたいことリストに入れていたんですが、
たまたま一緒に泊まりたいという人が現れて実現した次第です。

小さいことでもしたいことをしてみましょう。
幸せに生きる秘訣だと思います。

今回の目的としては
☆リッツ・カールトンのサービスに学ぶ（全てのビジネスに通じるため）
裏目的としては
☆リッツ・カールトンのサービスをエレガントに気持ちよく受けられる自分になる(^^ゞ
　（一流に会うには一流にビビラない自分でいる必要があるため）
でした。

３．まずは泊まったことがない人のために・・・

大阪にいたらリッチなホテルの代名詞の一つであるリッツ・カールトン。
ただわざわざ泊まる人も少ないでしょう。
実は恥ずかしながら場所も知らなかったです。
泊まる前に「ジーパンでも大丈夫ですかね？」とも聞いちゃいました。
ホントに庶民ですねぇ～

二人で正門を探してぐるぐると歩き、玄関で記念撮影（これもまたおのぼりさんみたいだ）をしたものの、
明るすぎてきちんと写っていませんでした。

行ったことがある方はご存知と思いますが、
リッツカールトンはフロアのレイアウトに上品さを感じます。
入り口も通用門かと思い、はじめは通り過ぎてしまうくらいでした。
エレベーターやエスカレーターなどもあまりでしゃばりすぎていません。
デパートよりもお屋敷のイメージですね。
ただそれだけに慣れないうちはフロントやエレベータに行くのにもうろうろしてました。

1階には他にレストランやショップがあって、リッツカールトンブランドがありました。
宿泊しなくても下のレストランで朝食に来られている人たちも多かったです。

４．やっぱり消費は女性！

リッツ・カールトンのサイトを観ていただくと数々の宿泊プランがあるのに気づくと思う。
この一番上にきているのは
「プレシャス・レディース・パッケージ」
宿泊、フィットネス、エステなどが揃った女性向のパッケージだ。
紹介も
レディーの輝きは心のゆとりから・・・。心と体を癒してくれる自分へのご褒美。優雅な雰囲気の中で過ごす極上のひとときで、より魅力的なレディーに変身。
とある。
そういえば朝食ブッフェ（バイキング）の時も女性二人連れが多かったような。
働く女性が増えてきたことによって、教育やサービス分野での女性の消費が多いとのこと。
彼女たちはいらないところは10円単位で切り詰めるが、
価値を感じるものには気持ちよくお金を使う。
「自分を磨くため」「自分へのご褒美」理由は色々あると思う。
たんなる無駄遣いとなるか自分への投資となるかは受け取る本人次第であるものの、
幸せで豊かな生活を実践しているのはやはり女性の方が多い。

サービスと教育の分野を考えると
女性をターゲットにしないといけないなぁと実感した一時だった。

５．ビジネスの視点から

感性が開き、柔軟に物事に接すると、
これは遊び、これは仕事といった思考の分別は、かなりもったいないような気がする。
知識はビジネス書からだけ得られるものではない。
あらゆるものが教材であり、あらゆる人が教師だと思う。

リッツ・カールトンから組織作りを学ぶ

今回は幸運にもリッツカールトンのサービスの管理をされている方からお話をお伺いできた。
（この時間を創作してくれたパートナーの行動力に感謝）

リッツ・カールトンではドアマンを含め全ての人が、「クレド」（信条という意味）というものを持っている。
僕もこれを一つ頂いたが、これは全世界のリッツ・カールトンのミッションステートメントになっている。
「お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命」としている。
20項目あるのだが、毎朝その内一つをテーマにして話し合い実践していくとのこと。
クレドを渡してくれた方が「今日は7番をテーマにしてます」というのを聞いてその徹底振りにビックリした。

リッツカールトンのサービスはスタッフの採用から始まる。
行動心理学に基づいて、クレドの考え方に合う人を採用している。
日常生活で向上心や思いやりがない人はいくら優秀でも合わないということになる。
社員研修でもクレドの理解を徹底的にする。
そうして各部署の知識を身に付けながら、継続的にクレドについて話し合う。
そしてサービスの基本形を学んだ後は、それをベースとしつつも
クレドに従って柔軟な対応もできる優れたサービススタッフとなる。

ここまで教育された現場のスタッフは上司からすればとても信頼できる存在だ。
自分で判断し行動する力を与えても、クレドに従っているのでずれることがない。
他の部署にとってもクレドにしたがっている限り応援を求めることができる。
最近ピラミッド組織の崩壊が起こっている。
職能別採用でも縦割り現象が起こっている。
組織を作っていく上でこの仕組みは非常に参考になると思う。

リッツ・カールトンからサービスを学ぶ

サービスと考えたときに前の会社で相対する概念だったのは効率化だった。
僕は質問してみた「生産性が落ちるのでは？」
この答えがよかった「どちらも当然大切です。」
効率化をすべきところは内部の管理や事務処理や決定プロセスなど。
お客様への対応で効率化を行ってはいけない。
内部の効率化でゆとりの時間を増やし、その分お客様にしっかり尽くす。
当たり前のことだが、これを忘れている企業があまりにも多いような気がする。
大きくなるにつれて内部のマネジメントに時間を取られ（会議や書類など）
お客様でなく上司を見ている人が多くなるのは組織の仕組みの問題だと思う。

それを体験したのは夜のことだった。
友達が数人遊びに来た。一人が差し入れを持ってきてくれた。まんまのニンジン。
そこでこれは切ろうと思いフロントに「ナイフを貸して」と言ってみた。
安全上の理由で断られたものの、代わりに「お切りいたしますが」。
ということでニンジンを含め他の果物なども切ってもらおうと渡した。
するとディナーの前菜のような見事な盛り付け！
感動より先に食べてしまい、
食べかけの写真しか撮れなかったものの（＞_＜)、
こんな形で部屋に運ばれてくるとは想像もつかなかった。

頼まなくても後から来た人の人数分のグラスなども用意してくれた。

言われなくても相手の願望を先読みしてサービスする。
これは仕事だと割り切っていたり、しっかり相手に気持ちが向いていないと絶対にできない。

ここは本物だ～

と実感した瞬間だった。
テクニックやマニュアルではなく「その人の役に立ちたい」というスタッフのあり方が、
最高のサービスを生むんだとすごく勉強になった。

消費者の立場の時にサービスを不要だと思っていると、仕事で相手に価値を提示できない。
仕事でサービスを付加価値としている方は、一流のサービスを受け取る体験もいいのではと思う。